Em um cenário com disputas progressivamente mais acirradas e um mercado cada vez mais competitivo, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.

Neste contexto, vemos clientes com elevadas expectativas e muito mais exigentes. Isto, deve ser encarado como algo positivo, pois empresas e agências estão investindo ainda mais nas melhores práticas para se aperfeiçoarem e acompanharem esta evolução.

Um bom atendimento vai muito além de ser cordial ou honesto. Tratar bem clientes não é diferencial, mas uma obrigação. Por isso, vamos dar algumas dicas para desempenhar com excelência esta função, que tem papel tão importante nas empresas, agências, organizações, ou em qualquer ambiente de trabalho que envolve contato com o público.

Como uma das premissas básicas, os clientes esperam que:

• Os profissionais de atendimento se comprometam a ajudá-los no atingimento de seus objetivos;
• Estes profissionais – e a empresa – não coloquem seus interesses acima dos deles;
• Tenham garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.

As oito dicas abaixo parecem óbvias, mas com certeza são essenciais para o sucesso e a satisfação do cliente:

1. Pratique a empatia

É imprescindível termos o feeling para perceber momentos emocionais pontuais enquanto pessoas. Esta busca deve ser constante e exercitada diariamente para que, por meio dela, criemos um vínculo mais efetivo, que nos ajude a conquistar e fidelizar os clientes.

2. Entenda o seu cliente

Precisamos entender o que o cliente busca, quais são suas dores e necessidades. É preciso compreender seu universo e isso vai muito além da análise de seu público, produtos e serviços.

3. Siga-o

Acompanhe-o em todas as etapas do processo e certifique-se de que ele perceba o trabalho empreendido. Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim pelo mau atendimento prestado a eles. Sendo assim, priorizar a qualidade no atendimento deve estar no cerne de qualquer empresa.

4. Saiba onde e como se comunicar

Crie e utilize adequadamente os canais de comunicação de acordo com o perfil de cada cliente.

5. Utilize as redes sociais

São canais eficientes para captar as reais necessidades, impressões e percepções do cliente, ferramenta importante para proporcionar feedback assertivo.

6. Seja transparente

É fundamental expor as informações de forma clara e direta. Evitar uso de gerúndios, respostas padrões e robotizadas. Ser sincero é um dos pontos-chave para fidelização de clientes. Não tente enganá-lo ou dar respostas evasivas, sempre aja com verdade. O atendimento é o reflexo da empresa e deve transmitir segurança, gerar credibilidade e aumentar a confiança.

7. Sinta-se motivado para resolver os problemas

É importante que as pessoas sejam movidas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa e, por isso, a mais engajada neste propósito.

8. De autonomia

Conceder autonomia para os que estão na linha de frente gera responsabilidade e comprometimento. Com essa missão, os funcionários costumam se empenhar mais e melhorar o desempenho e a entrega. Saber reconhecer também é uma maneira eficaz de manter funcionários engajados e motivados a vestirem a camisa de sua empresa.

Podem parecer dicas tolas, porém, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes. O que torna evidente que talvez não seja tão simples e óbvio assim. Na prática, muitas se perdem pelo caminho e problemas de comunicação são pontos decisivos no resultado negativo.

Agora, saiba como agir para reverter situações adversas ou até mesmo em caso de erros:

• Aja com rapidez;
• Admita os erros sem ficar na defensiva com desculpas evasivas;
• Respeite sentimentos e opiniões dos clientes;
• Deixe claro os passos necessários para solucionar o problema;
• Mantenha sempre o cliente informado sobre o andamento do caso;
• Ofereça compreensão e mostre que está engajado;
• Certifique-se que tudo está alinhado e caminhando para a resolução efetiva do problema.

Procure ser, antes de tudo, um alicerce para o cliente e o porta-voz de suas necessidades dentro da empresa, tornando-se a principal interface das informações. O bom atendimento deve gerir e acompanhar todo o processo para garantir que as áreas estejam alinhadas na busca de estratégias criativas e soluções efetivas. Essa postura tem impacto direto na prevenção dos problemas de comunicação, que podem culminar em atrasos na entrega, ou até mesmo, em entregar o que não foi solicitado, tendo que recomeçar todo o processo.

Em qualquer segmento é vital que o atendimento ao cliente seja excelente e, para isso, as empresas precisam estar alinhadas com este propósito, fazendo parte de sua essência a constante evolução da área. Investir em capacitação e treinamentos também são ações importantes. Por meio delas, garantimos cada vez mais qualidade no atendimento e, consequentemente, profissionais mais assertivos, ágeis e preparados. O resultado de tudo isso: clientes mais satisfeitos, felizes e fiéis para sua empresa.